ऐसे कई उदाहरण हैं जहां बड़ी कंपनियों को एक सटीक, सुविचारित कार्य योजना बनानी पड़ी है, संवेदनशील स्थिति के दौरान संवाद करने के लिए . छोटे पैमाने पर, चाहे उसका आकार कुछ भी हो, किसी भी कंपनी को ऐसी घटनाओं का सामना करना पड़ सकता है जिन्हें प्रबंधित करना मुश्किल है। इसकी अल्पकालिक स्थिरता को भी खतरा हो सकता है। यह जानना कि संवाद कैसे करना है, समझाने, न्यायोचित ठहराने और आश्वस्त करने के लिए एक पूर्वापेक्षा है।
संकट संचार - परिभाषा और चुनौतियाँ
एक "संकट" होता है जब कोई बाधा उत्पन्न होती है और चीजों और घटनाओं के सामान्य पाठ्यक्रम में हस्तक्षेप करती है। कोई भी संकट, चाहे उसकी प्रकृति और परिमाण कुछ भी हो, कंपनी के संगठन को बाधित करने और इसे नुकसान पहुंचाने की धमकी देता है। संकट के परिणाम गंभीर हो सकते हैं, विशेष रूप से छवि और प्रतिष्ठा के संदर्भ में, लेकिन मानवीय दृष्टि से भी, और कंपनी के व्यवसाय और उसके कारोबार को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकते हैं।
यहां तक कि एक असामान्य और शुरू में छोटी सी स्थिति भी बढ़ सकती है और एक वास्तविक आपदा बनने के बिंदु तक बढ़ सकती है यदि शुरू से ही व्यवसाय द्वारा ठीक से नियंत्रित नहीं किया जाता है। संकट, या संकट के संदेह को कभी भी हल्के में नहीं लेना चाहिए, और इसीलिए इसे "संकट संचार" कहा जाता है। यह जिस तरह से संकट को संभाला जा रहा है, उस संकट की प्रकृति पर संवाद करने के लिए, और इस प्रकार यह सुनिश्चित करने के लिए है कि इससे होने वाली क्षति को कम किया जा सके।
विभिन्न प्रकार के संकट
संकट की प्रकृति के आधार पर, कंपनी के लिए आंतरिक या कंपनी के बाहरी (उदाहरण के लिए कोरोनावायरस से जुड़ा संकट), तकनीकी, मानवीय, संगठनात्मक या यहां तक कि आर्थिक मूल के बाहरी घटना के बाद, लागू की जाने वाली रणनीति होनी चाहिए विशिष्ट, नियोजित संचार और उपयोग किए गए उपकरण आवश्यक रूप से समान नहीं हैं। हम लक्ष्य (आंतरिक कर्मचारी, आपूर्तिकर्ता, ग्राहक, आम जनता, आदि) के आधार पर उसी तरह से संवाद नहीं करते हैं जिनसे हम संवाद करते हैं।
यहाँ संकट के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:
- आंतरिक कारण: संगठनात्मक विफलता, तोड़फोड़, दोषपूर्ण उत्पाद या सेवा, दिवालिएपन, यौन उत्पीड़न, अवैध गतिविधियां, सुविधाओं में दुर्घटनाएं, कंप्यूटर विफलता, गोदाम में आग, …
- बाहरी कारण: अंतर्राष्ट्रीय संकट (आर्थिक, युद्ध, स्वास्थ्य, आदि), प्राकृतिक आपदा, आतंकवाद, नेताओं का अपहरण, जालसाजी, अफवाहें, मानहानि, …
एक विशिष्ट संचार रणनीति विकसित करें
अप्रत्याशित और कभी-कभी नियंत्रण से बाहर की घटनाओं का सामना करते हुए, किसी भी कंपनी को उचित संचार क्रियाओं के माध्यम से उनका सामना करना चाहिए। संकट के संदर्भ में संचार में महारत हासिल करने के लिए, और इसलिए इसे थोड़ा कम "सहन" करने के लिए, इसके बारे में पहले से सोचना महत्वपूर्ण है।
- संकट के बारे में सोचें, उसका अनुमान लगाएं, आपदा परिदृश्यों पर विचार करें: इसके लिए, कंपनी के संचार विभाग के भीतर, संकट संचार के प्रबंधन के लिए समर्पित संसाधनों को जुटाना आवश्यक है। यदि आवश्यक हो, तो संकट संचार में विशेषज्ञ सलाहकार का सहारा लेने से समय की बचत हो सकती है और यह एक मूल्यवान संपत्ति हो सकती है
- संचार योजना के साथ उपयुक्त रणनीति स्थापित करें: सिद्धांत विभिन्न परिदृश्यों और संकट की प्रकृति (आंतरिक, बाहरी, तकनीकी, राजनीतिक, आदि) के साथ-साथ एक संकट संचार योजना के आधार पर एक तेज संचार रणनीति विकसित करना है। एक संकट संचार गाइड का निर्माण करना, जिसमें प्रक्रियाओं का पालन किया जाना है, संबंधित लोगों को और महत्वपूर्ण दस्तावेज और सूचना पत्र एकत्र करने की सिफारिश की जाती है। मुख्य विचार यह नहीं है कि संकट आने पर बहुत भ्रमित और सतर्क न हों, बल्कि शांत दिमाग रखने और उचित प्रतिक्रिया देने में सक्षम हों। मुख्य बात हमेशा नुकसान को सीमित करना है, ताकि कंपनी काम करना जारी रख सके और कर्मचारी संकट के संदर्भ में भी काम कर सकें।
संकट संचार के उपकरण
कई उपकरण उपलब्ध हैं, लेकिन उनका उपयोग सावधानी से और ज्ञानपूर्ण तरीके से किया जाना चाहिए। कंपनी की छवि के लिए हर गलत कदम के गंभीर परिणाम हो सकते हैं।
पहली प्रेस विज्ञप्ति महत्वपूर्ण है
चाहे संचार कंपनी के आंतरिक या बाहरी दर्शकों के उद्देश्य से हो, जो मौलिक है उसे सूचना के एक विश्वसनीय, सुसंगत, नियमित स्रोत के रूप में माना जाना चाहिए। संकट संचार समर्थन उत्पन्न करने, आत्मविश्वास बहाल करने, यदि आवश्यक हो, एक अच्छी छवि बनाए रखने और लिंक स्थापित करने में सक्षम होना चाहिए।
समझ और खरीदारी को प्रोत्साहित करें
पहला कदम सामना की गई समस्याओं को हल करने के लिए सद्भावना प्रदर्शित करना है।
दो मुख्य गलतियों से बचना चाहिए: मौन और अति-प्रतिक्रिया (जल्दी)। इसलिए किसी भी संकट की आशंका जरूरी है। यह महत्वपूर्ण है कि "उदासीन" या, इसके विपरीत, घटनाओं से अभिभूत, घबराहट में न हों।
संकट इकाई
एक संकट इकाई की स्थापना, विस्तार से अपस्ट्रीम (भूमिका असाइनमेंट, संचालन, प्रक्रिया) की योजना बनाई, संचार कार्यों के परामर्श और समन्वय की अनुमति देगा। यह विशिष्ट इकाई यह समझने में कि क्या हो रहा है, क्रियान्वित की जाने वाली क्रियाओं को विकसित करने और प्रभावों का निर्धारण करने में एक बड़ी भूमिका निभाएगी।
बाहरी संचार
आम जनता से संचार के संबंध में, पारंपरिक मीडिया और सामाजिक नेटवर्क दो मुख्य उत्तोलक हैं। पारंपरिक मीडिया भाग के लिए, पत्रकारों के साथ अच्छे, दीर्घकालिक संबंध होने से कम से कम इस बात की गारंटी होती है कि आपको ऐसे साक्षात्कार और लेख मिलते हैं जो चीजों को ईमानदारी से और ध्यान से संप्रेषित करने के लिए उत्सुक हैं। इसके लिए - पत्रकारों और विभिन्न हितधारकों के साथ प्रभावी होने के लिए - एक वेब पेज पर मुख्य जानकारी को केंद्रीकृत करना, उदाहरण के लिए, प्रकट की गई जानकारी को बेहतर ढंग से नियंत्रित करना संभव बनाता है।
पहली प्रेस विज्ञप्ति (साक्षात्कार, प्रेस विज्ञप्ति, आदि) बाकी के लिए निर्णायक महत्व की है, यह लाइन और वहाँ देती है। प्रवक्ता (मुख्य कार्यकारी अधिकारी, अक्सर) द्वारा बोली जाने वाली या हस्ताक्षरित, प्रत्येक शब्द को अत्यधिक अंशांकित करना होगा। साथ ही, स्थिति को पूरी तरह से समझने और उसका विश्लेषण करने में समय (कम से कम एक घंटा) लगेगा। संदेश को संकट से सीधे प्रभावित लोगों को प्राथमिकता देनी चाहिए। यह कंपनी के लिए है कि जो हुआ उसके लिए खेद है (इसका मतलब यह नहीं है कि वह इसके लिए जिम्मेदार है) और समस्याओं के प्रबंधन और कार्यान्वयन में व्यक्तिगत रूप से शामिल होना। समाधान।
एक संकट संचार के संदेश:
- पहचानो (ध्यान दें, ऐसी और ऐसी चीज की वास्तविकता मान लें)
- पछतावा (और अपनी भावनाओं को दिखाएं)
- कार्रवाई करें (कार्रवाई आगे बढ़ाएं)
संक्षिप्त, प्रत्यक्ष, सरल और संबंधित शैली में
संकट के बाद: विश्लेषण और सबक
"संकट के बाद" किए जाने वाले विश्लेषण और सीखने के लिए सबक होंगे। यह महत्वपूर्ण है कि संकट संचार प्रबंधन की प्रभारी टीम यह पहचानने में समय लेती है कि क्या सकारात्मक था और क्या कम रहा। क्या स्थापित प्रक्रियाओं को ठीक से लागू किया गया है? क्या वे वास्तव में प्रासंगिक थे? हम उन्हें कैसे सुधार सकते हैं? क्या सहयोग अच्छा था? क्या संप्रेषित संदेश प्रभावी और अच्छी तरह से प्राप्त हुए थे?
यदि आवश्यक हुआ, तो संभावित जांच और आंतरिक लेखा परीक्षा की जाएगी। मुख्य लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि ऐसा दोबारा न हो। और अगर ऐसा दोबारा होना ही था, तो संकट को जितना संभव हो सके प्रबंधित होने दें।
आदर्श रूप से, किसी संकट को अच्छी तरह से प्रबंधित करने का परिणाम यह होना चाहिए कि उसे याद नहीं रखा जाए।
